Jakich błędów nie popełniać przy budowie e-usług
Wrocławski Zarząd Dróg i Utrzymania Miasta udostępnił sklep z abonamentami parkingowymi. Serwis jest bez wątpienia przydatny mieszkańcom miasta, ale na jego przykładzie pokażę, czego wystrzegać się przy budowie e-usług.
Parkowanie w centrum miasta kosztuje. We Wrocławiu, podobnie jak w Warszawie lub Krakowie, opłatę za postój wnosi się w parkomatach lub poprzez aplikacje mobilne. Jest to jednak kosztowne, gdy zostawia się auto w centrum na cały dzień. Niektóre osoby pracujące w mieście wolą więc wykupić miesięczny abonament parkingowy. W 2016 r. z takiej opcji skorzystało 8296 mieszkańców stolicy Dolnego Śląska. Niewiele, jeśli wziąć pod uwagę, że jest to czwarte pod względem liczby ludności miasto w Polsce.
Zakup „fizycznego” abonamentu parkingowego jest jednak uciążliwy. Można go nabyć tylko w jednym punkcie w mieście, trzeba mieć przy sobie gotówkę i stać w kolejce do kasy; poczekać na wydrukowanie kilku stron, wypełnienie i laminowanie blankietu a na koniec podpisać się na (jakimś) oświadczeniu. Całość z dojazdem zajmowała mi zwykle godzinę. Robiłem to raz na miesiąc lub dwa, więc ucieszyłem się, gdy pod koniec listopada ubiegłego roku wrocławski ZDiUM udostępnił sklep z abonamentami.
Sprawdziłem – to działa. W końcu nie musze jeździć na drugi koniec miasta! Mam jednak pewien niedosyt, bo usługa choć elektroniczna, nie wykorzystuje potencjału jaki daje technologia. Uczmy się więc na (cudzych) błędach i:
Wykorzystujmy dostępne narzędzia identyfikacji elektronicznej
Usługa dostępna jest pod adresem wroclaw.e-abonamenty.pl. Aby z niej skorzystać konieczne jest założenie konta – podanie swoich danych adresowych, adresu e-mail. Nie lubię tego. Uważam, że jest to niepotrzebne i niewygodne, szczególnie, że istnieje już wiele narzędzi umożliwiających potwierdzenie mojej tożsamości w internecie. Do tego celu służy m.in. Profil zaufany (eGO) i coraz więcej systemów administracji publicznej z tej możliwości korzysta. Na szczęście aktywacja konta w sklepie ZDIUM-u odbywa się online (nie trzeba nigdzie chodzić). Po rejestracji otrzymujemy e-mailem link weryfikacyjny i możemy kupować.
Płatność w internecie musi być… online
Poprzez stronę internetową możemy nabyć wszystkie rodzaje okresowych abonamentów parkingowych. Dostępne są także abonamenty dla osób zameldowanych w strefie płatnego postoju. Plusem są przejrzyste mapy stref, choć można mieć zastrzeżenia co do sposobu nawigacji po produktach. Jednak nikt nie powinien mieć problemów z „dojściem do koszyka”. Czas płacić. I tu spotka nas największe rozczarowanie: usługa płatności choć spersonalizowana, nie jest zintegrowana z żadnym serwisem przelewów online. Proces „płatności” kończy się otrzymaniem indywidualnego numer rachunku. Pieniądze należy przelać samodzielnie, logując się do swojego banku, wypełniając wszystkie dane przelewu. Takie podejście przerywa ścieżkę elektroniczną i może prowadzić do błędów przy księgowaniu płatności. W dzisiejszych czasach jest to poważny błąd, na szczęście bardzo rzadko spotykany.
Pamiętajmy o bezpieczeństwie użytkownika
Biorąc pod uwagę małą częstotliwość zakupów (kilka razy w roku), zupełnie naturalne jest, że użytkownicy „sklepu z abonamentami” będą zapominali haseł dostępu. System przewiduje taką ewentualność i umożliwia zresetowanie hasła – o ile pamiętamy podany przy rejestracji e-mail. Wątpliwości budzi jednak to, że nowe hasło jest przesyłane (w parze loginem!) otwartym tekstem w wiadomości e-mail. Dużo bezpieczniej, jeśli nie ma już innego wyjścia, byłoby przesyłać wyłącznie hasło i to w wiadomości podpisanej cyfrowo. Dodatkowo informacja ta powinna mieć status tymczasowej, a system wymuszać na użytkowniku zmianę bezpiecznej frazy przy pierwszym logowaniu.
Usługa elektroniczna powinna być w pełni transakcyjna
Kupując produkty wirtualne, takie jak np. e-bilety do kina lub e-wydania gazet, chcemy je mieć od razu, otrzymać je (lub dostęp do nich) tuż po zapłaceniu. Dzięki temu wiemy, że wszystko poszło sprawnie i odczuwamy realną korzyści z usługi elektronicznej. Niestety, e-abonament parkingowy otrzymamy najszybciej po trzech dniach roboczych! Taki też jest najwcześniejszy termin rozpoczęcia okresu, na który jest wystawiany blankiet. Wynika to z braku integracji sklepu z systemami bankowymi. Informacje o wpłatach są odnotowywane dopiero po wczytaniu odpowiedniej paczki danych z wyciągami bankowymi. System powiadomi nas e-mailem o zaksięgowaniu wpłaty, jednak już nie wyśle nam PDF-a z biletem. Aby go uzyskać, trzeba zalogować się do systemu, pobrać, a następnie wydrukować (i zamieszczać za przednią szybą, tak jak tradycyjny blankiet).
Podsumowanie
To dobrze, że wrocławski ZDIUM, podobnie jak kilka innych jednostek w Polsce, udostępnił usługę zakupu abonamentów parkingowych online. W grudniu 2016 r. i styczniu br. sprzedano dzięki niej 244 blankiety, czyli ok. 16 proc. wszystkich abonamentów. Wynik nie jest zły, zważywszy na to, że w tym czasie najwięcej sprzedaje się abonamentów rocznych i półrocznych, sklep został niedawno uruchomiony, a na dodatek nie zapewnia transakcji w pełnej ścieżce elektronicznej. Miasto zapłaciło za niego niecałe 26 tys. zł brutto, a do końca 2017 r. nie ponosi opłat za jego utrzymanie.