Jak sprawić, żeby usługi cyfrowe nie były papierowe
Administracja publiczna ma budować usługi cyfrowe do załatwiania spraw klienta, a nie przez klienta. Taki cel stawia Ministerstwo Cyfryzacji urzędom, które udostępniają elektroniczne kanały obsługi obywateli.
Do tej pory zbyt często informatyzacja sprowadzała się jedynie do skopiowania „papierowych” procedur na ich internetowe odpowiedniki. A przecież świat cyfrowy stwarza nowe możliwości, pozwala optymalizować przepływ informacji i ułatwia korzystanie z usług administracji. Jednak aby w pełni wykorzystać technologie i narzędzia, jakie daje nam współczesna informatyka konieczny jest tzw. reinżyniering procesów biznesowych oraz zupełnie nowe podejście urzędników do budowy usług cyfrowych. Warto przy tym kierować się zarówno standardami, jak i dobrymi praktykami, szczególnie że pod koniec ubiegłego roku resort udostępnił Metareguły i zasady budowy cyfrowych usług publicznych.
Zrozumienie potrzeb odbiorców usługi jest kluczem do zaprojektowania użytecznego rozwiązania. źródło: Metareguły i zasady budowy cyfrowych usług publicznych
Opracowany we współpracy z działającym w ramach programu „Od papierowej do cyfrowej Polski” strumieniem Cyfrowe Usługi Publiczne oraz Instytutem Logistyki i Magazynowania dokument zawiera zbiór zasad, których stosowanie pozwoli na oparcie standardu wdrażania, rozwoju i utrzymania efektywnych i użytecznych usług cyfrowych na potrzebach, opiniach i doświadczeniu użytkowników. Te zasady wynikają z dziesięciu metareguł, czyli pewnego rodzaju pryncypiów dotyczących funkcjonowania administracji publicznej w kontekście świadczenia usług elektronicznych. Mówią one m.in. o: zmniejszeniu wymagań wobec klienta, zasadach tworzenia interfejsu użytkownika, uniwersalnym projektowaniu oraz wiązaniu usług wg zdarzeń życiowych. Metareguły obejmują też kwestie bezpieczeństwa i niezawodności, ponownego wykorzystania informacji sektora publicznego, otwartości na integrację oraz interoperacyjności. Jak istotne, a jednocześnie trudne do wdrożenia są to sprawy, możemy przekonać się np. na podstawie doświadczeń z realizacji projektów e-zdrowia.
Co ważne, przedstawione przez ministerstwo zasady budowy cyfrowych usług publicznych są zbieżne ze standardami stosowanymi w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych i Australii. Na dobre praktyki z ostatniego z wymienionych krajów powołuje się również Digital Economy Lab UW w swoim raporcie E-administracja w Polsce na tle Unii Europejskiej. Wiedza więc jest. Teraz trzeba ją tylko zastosować!
Przeczytaj też: Jakich błędów nie popełniać przy budowie e-usług